精是做精，精益求精，追求最好，不僅把產(chǎn)品做精，也把服務(wù)和管理工作做到極致

    要把服務(wù)做到精益求精，服務(wù)開(kāi)展前必須有精心的策劃。筆者此前負(fù)責(zé)的H小區(qū)在集中入伙時(shí)，共接待客戶(hù)412戶(hù)，辦理接房手續(xù)400戶(hù)，入伙率達(dá)97%。第三方監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示本次交房客戶(hù)滿(mǎn)意96%，無(wú)論是與行業(yè)先進(jìn)企業(yè)相比還是在集團(tuán)內(nèi)的排名，這都是令人鼓舞的成績(jī)。此項(xiàng)工作的成功應(yīng)該歸結(jié)于事前的精心策劃，從一開(kāi)始我們就把這次入伙定義為一次體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。我們所追求的不僅僅是把房子移交客戶(hù)，我們更關(guān)注的是客戶(hù)接收房子后的感覺(jué)。   

   為了能讓客戶(hù)有更好地體驗(yàn)，客服中心從客戶(hù)角度出發(fā)，對(duì)業(yè)主進(jìn)入小區(qū)的路線(xiàn)、車(chē)輛停放區(qū)域、綠色驗(yàn)房通道、免費(fèi)兒童看護(hù)、等候區(qū)的茶水點(diǎn)心、現(xiàn)場(chǎng)接待咨詢(xún)、品牌商家讓利活動(dòng)等都作了充分的研究和精心的策劃。對(duì)每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員配備、氛圍營(yíng)造、后臺(tái)保障等進(jìn)行了精心的設(shè)計(jì)和資源整合。為了避免業(yè)主超時(shí)等待，我們采用了預(yù)約驗(yàn)房的方式，對(duì)業(yè)主進(jìn)行了分流。向外地及確有急事的客戶(hù)開(kāi)通綠色通道，在午飯期間提供代訂午餐服務(wù)等等。實(shí)踐證明，客戶(hù)對(duì)我們精心營(yíng)造的氛圍非常滿(mǎn)意。