沈陽(yáng)物業(yè)服務(wù)——綜合大廈物業(yè)管理

文章關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù) 綜合物業(yè) 公共設(shè)施 消防 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)保障

　　一、 綜合大廈的基本特點(diǎn)和管理要求
　　城市綜合大廈往往位于城市中心地段或城市干道、沿街區(qū)域，優(yōu)越的地理位置特點(diǎn)，決定了綜合大廈的多功能性和商業(yè)價(jià)值。多層、高層或超高層樓宇乃至建筑群的綜!!合性和先進(jìn)性，對(duì)自身的物業(yè)服務(wù)水平提出了更高的要求。簡(jiǎn)單而言，綜合大廈一般具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

    第一、物業(yè)綜合功能較多，往往集辦公、商務(wù)、商業(yè)、金融、餐飲、休閑、娛樂(lè)、停車功能于一身，基本上做到足不出戶，即可辦理一般工作事務(wù)。

    第二，物業(yè)設(shè)備設(shè)施配置較多，技術(shù)含量較高。綜合大廈，特別是高層大廈，必須配備相當(dāng)數(shù)量的中高檔電梯，如客梯，消防專用梯、扶手電梯、貨梯乃至觀光電梯等；中央空調(diào)系統(tǒng)的廣泛采用，早已成為衡量大廈檔次的主要標(biāo)志。獨(dú)立的多回路的變配電系統(tǒng)和自備發(fā)電設(shè)備是綜合大廈的動(dòng)力心臟，是大廈正常運(yùn)行的首要保證。自動(dòng)化的消防系統(tǒng)，如自動(dòng)煙感報(bào)警和自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，以及自動(dòng)化控制的保安系統(tǒng)，分區(qū)、分層電視監(jiān)控系統(tǒng)也日益成為現(xiàn)代化綜合大廈不可缺少的配置。大型停車場(chǎng)的配備、車輛出入電腦化管理也是重要的配置之一。值得關(guān)注的是，隨著現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)技術(shù)和建筑技術(shù)的緊密結(jié)合以及辦公商業(yè)活動(dòng)的信息化發(fā)展，智能化大廈已成為城市綜合大廈發(fā)展的必然趨勢(shì)。如自動(dòng)化通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（寬帶互聯(lián)網(wǎng)），自動(dòng)化辦公系統(tǒng)，自動(dòng)化管理系統(tǒng)等。

    第三、綜合大廈還注重內(nèi)部公共設(shè)施的配備和物業(yè)外部形。象的包裝，如配備高檔的衛(wèi)生潔具、飲水器具或凈水集中供應(yīng)，自備高檔保潔專用器具、外幕墻清潔機(jī)等，進(jìn)行定期保潔，提供常年的花木綠化裝飾等。綜合大廈的多功能、高技術(shù)含量、智能化特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)服務(wù)工作提出了特別的要求。

    第一、綜合大廈要提供365天24小時(shí)全天候的管理和服務(wù)，包括24小時(shí)的工程維保、消防保安管理和衛(wèi)生保潔服務(wù)。其中消防安全、設(shè)備運(yùn)行要求尤其嚴(yán)格。

    第二、綜合大廈對(duì)辦公環(huán)境、商業(yè)環(huán)境要求高，花木裝典，室內(nèi)通風(fēng)，節(jié)假日裝飾要求高。

    第三、配套服務(wù)項(xiàng)目多，如會(huì)議中心、商務(wù)中心、大型停車場(chǎng)、休閑、娛樂(lè)、餐飲等功能要求全面，甚至還要求具備特別約定的服務(wù)項(xiàng)目。第四、綜合大廈的業(yè)主單位一般較多，聯(lián)系的業(yè)務(wù)單位涉及公安、消防、工商、稅務(wù)、房地產(chǎn)、市容、市政、環(huán)保、供水、供電、供氣、街道等單位，搞好各業(yè)主、住戶及關(guān)聯(lián)單位的協(xié)調(diào)，對(duì)做好綜合大廈的管理工作十分重要。

　　二、 綜合大廈物業(yè)服務(wù)工作應(yīng)注意的問(wèn)題
　　綜合大廈管理因其自身的特征，形成有別于其他物業(yè)如住宅區(qū)、工業(yè)廠區(qū)、商業(yè)區(qū)的管理工作重點(diǎn)。通過(guò)近年的實(shí)踐和摸索，在吸取沿海兄弟樓宇物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合內(nèi)地物業(yè)自身的條件和特點(diǎn)，我認(rèn)為在綜合大廈物業(yè)服務(wù)中應(yīng)注意解決和處理好以下幾個(gè)問(wèn)題：

　　1、 物業(yè)服務(wù)的提前介入和物業(yè)接管驗(yàn)收問(wèn)題。
　　從事物發(fā)展的總體性來(lái)看，城市房地產(chǎn)物業(yè)的開發(fā)，從一開始就注定了它離不開建設(shè)中的介入和后期的交接管理，甚至可以說(shuō)，沒有良好前期籌備和后期平穩(wěn)接管就不能造就良好的物業(yè)。這也是物業(yè)服務(wù)越來(lái)越來(lái)成為開發(fā)商重點(diǎn)考慮，業(yè)主十分觀注的根本原因。海外發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)以及沿海發(fā)達(dá)城市成功的物業(yè)服務(wù)也充分證明了物業(yè)服務(wù)在工程建設(shè)中介入和順利接管是物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)商品潛在價(jià)值，并使物業(yè)得以保值增值的良好保證。正象業(yè)內(nèi)人士所說(shuō)：三分建設(shè)，七分管理。在現(xiàn)行規(guī)范的房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)服務(wù)操作中，往往交接入住之日，即是物業(yè)服務(wù)合同正式簽約生效之時(shí)。物業(yè)服務(wù)提前介入，不僅能夠使開發(fā)建設(shè)和管理行為有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)交接入住，而且往往能夠在建設(shè)中，適時(shí)調(diào)整和完善物業(yè)設(shè)計(jì)和功能，彌補(bǔ)前期不足，最大限度地發(fā)揮出物業(yè)的效用。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)提前介入，可以為交接使用在技術(shù)上、人力資源方面做好充分的準(zhǔn)備。此外還必須注意的又一個(gè)問(wèn)題是接管與驗(yàn)收，特別是現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收和相關(guān)圖紙、資料的交接驗(yàn)收必不可少。開發(fā)商與管理者的交接驗(yàn)收，對(duì)分清雙方的責(zé)任，熟悉物業(yè)的情況，解決遺留的工程技術(shù)問(wèn)題是十分必要的。否則，不僅對(duì)今后管理中出現(xiàn)的問(wèn)題無(wú)法界定和解決，還會(huì)使以后管理工作處于被動(dòng)。

　2、 入住初期管理模式的建立問(wèn)題。
　　俗話說(shuō)萬(wàn)事開頭難，但只要在一開始就從規(guī)范管理和運(yùn)作的基礎(chǔ)。工作入手，建立良好的管理模式和運(yùn)行機(jī)制，順利解決入住初期管理難度大的問(wèn)題是不難做到的。第一、要建立或選聘一支專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。物業(yè)服務(wù)與舊體制下的行政房子管理模式相比，先進(jìn)之處在于政企分離，所有權(quán)與管理權(quán)分離，職能化行政式的管理被專業(yè)化的管理和服務(wù)所取代。只有合理配置一定數(shù)量的人力、物力、財(cái)力，按專業(yè)化、企業(yè)化模式運(yùn)作，才能從一開始就調(diào)動(dòng)和激發(fā)管理者的工作主動(dòng)性、積極性，最大限度地發(fā)揮其管理和服務(wù)功能，創(chuàng)造一個(gè)良好的開端。第二、要建立名實(shí)相符的業(yè)主管理委員會(huì)，及時(shí)擬定和簽訂《委托管理合同》以明確業(yè)委、管理者雙方的責(zé)、權(quán)、利，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)委托性和業(yè)主自治的管理原則。物業(yè)服務(wù)工作必須在有效地監(jiān)督和指導(dǎo)下才能健康地發(fā)展。業(yè)主管理委員會(huì)既是業(yè)主單位的代表組織，也是物業(yè)服務(wù)的。授權(quán)和委托組織。要把有政策水平，有群眾威信，關(guān)心和支持物業(yè)服務(wù)工作的業(yè)主單位代表選進(jìn)業(yè)主管理委員會(huì)中，發(fā)揮業(yè)主管理委員會(huì)積極的監(jiān)督指導(dǎo)作用，正確協(xié)調(diào)和處理好管理公司與業(yè)主、業(yè)主管理委員會(huì)的關(guān)系，才能順利開展各項(xiàng)管理工作。

　　3、 要重點(diǎn)搞好安全消防工作和設(shè)備運(yùn)行維護(hù)工作。
　　綜合大廈的安全保衛(wèi)和消防工作是物業(yè)服務(wù)工作中的難點(diǎn)和重點(diǎn)工作之一，它關(guān)系到物業(yè)、住戶!!財(cái)產(chǎn)乃至人身的安全，也關(guān)系到物業(yè)對(duì)外的社會(huì)形象。作為物業(yè)服務(wù)公司，一定要把此項(xiàng)工作列入首要議程，從物業(yè)自身的特點(diǎn)出發(fā)，因地制宜，健全。制度，嚴(yán)明紀(jì)律，配足人員，強(qiáng)化管理，加強(qiáng)檢查，常抓不懈，特別是要抓好節(jié)假日，雙休日和平時(shí)夜間保衛(wèi)和防火工作。同時(shí)還必須處理好嚴(yán)格執(zhí)勤和文明服務(wù)的關(guān)系。努力為租戶和客戶提供方便。對(duì)一個(gè)綜合大廈來(lái)說(shuō)，設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)就如軍隊(duì)的后勤保障，每時(shí)每刻都不能停止。尤其是設(shè)備種類多，技術(shù)含量較高，價(jià)值高，有計(jì)劃的維保巡查是設(shè)備和物業(yè)正常運(yùn)行的基本保證，也是均衡維修成本，減少設(shè)備大修頻率，降低維修費(fèi)用的需要。

　　4、 要推行限時(shí)承諾服務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
　　無(wú)論保安消防工作、日常工程維保，還是其他特約性服務(wù)，都必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量，而權(quán)衡服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)是服務(wù)的時(shí)效性。作為物業(yè)服務(wù)公司，推行限時(shí)承諾服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的有效手段。如保安消防問(wèn)題，保安員應(yīng)在接到或發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情時(shí)幾分鐘內(nèi)進(jìn)場(chǎng)處理，日常客戶報(bào)修或發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，維修工應(yīng)在多少時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)、提供凈水送配服務(wù)，送水員應(yīng)在接到通知后多少時(shí)間內(nèi)將水送到住戶單位等。有關(guān)此類服務(wù)的時(shí)限應(yīng)向住戶公開承諾，這樣做一能得到住戶的認(rèn)可，二能對(duì)服務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)督。

　　5、 要大力開展多種服務(wù)與經(jīng)營(yíng)，提升服務(wù)功能，增創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益。
　　開展多種服務(wù)與經(jīng)營(yíng)，是提升綜合大廈服務(wù)功能的需要，同時(shí)也是依托物業(yè)，開展各種經(jīng)營(yíng)，增創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益的有效手段。如設(shè)立商務(wù)中心，開辦食品、百貨、煙草外賣，提供凈水送配服務(wù)，申辦24小時(shí)停車場(chǎng)服務(wù)，提供有線電視、程控電話、IP電話乃至寬帶互聯(lián)網(wǎng)租線服務(wù)，代辦二次裝修、代租花卉、室內(nèi)保潔、開展汽車清洗美容，對(duì)外承接地面、物業(yè)外墻清洗服務(wù)等。這些服務(wù)項(xiàng)目。方便了住戶，完善了大廈功能，增加了企業(yè)效益，為物業(yè)公司良性發(fā)展擴(kuò)大了資金積累，增強(qiáng)了發(fā)展后勁。

　　三、 綜合大廈物業(yè)服務(wù)工作中面臨的問(wèn)題
　　綜合大廈管理和其他類物業(yè)服務(wù)一樣，作為一項(xiàng)新生的事物，加之發(fā)展時(shí)間較短，在實(shí)際操作中仍面臨一些實(shí)際問(wèn)題需要研究解決。這些問(wèn)題主要集中在：

　　1、政策法規(guī)滯后問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)至今尚沒有較統(tǒng)一的法規(guī)或條例可依，國(guó)家主管部門以及部分省、市地方政府雖就物業(yè)服務(wù)發(fā)布了一些指導(dǎo)性的文件、規(guī)定，來(lái)規(guī)范和指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)工作的開展，但這些文件的規(guī)定往往涵蓋的范圍過(guò)寬或過(guò)窄，內(nèi)容或是粗線條，或是太具體，甚至缺乏可操作性，剛剛發(fā)布的規(guī)定卻又跟不上事物的發(fā)展，給物業(yè)服務(wù)的有效運(yùn)作造成一定的困難。

　　2、對(duì)物業(yè)服務(wù)中的產(chǎn)權(quán)人（業(yè)主）、管理者（公司）、業(yè)主管理委員會(huì)以及關(guān)聯(lián)部門如供水、供電、供氣之間的相關(guān)責(zé)、權(quán)、利關(guān)系不夠明晰，給實(shí)際物業(yè)服務(wù)運(yùn)作帶來(lái)一定爭(zhēng)議，物業(yè)服務(wù)公司往往處于中間地帶，要行使管理職權(quán)，卻沒有有力的政策法規(guī)依據(jù)，受關(guān)聯(lián)部門的制約太大，進(jìn)退兩難，甚至提供了服務(wù)，不僅沒有補(bǔ)償，還要承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任。如在代收水、電、氣費(fèi)問(wèn)題上，往往付出巨大的努力和工作，卻得不到應(yīng)有的承認(rèn)。

　　3、物業(yè)公共設(shè)備、設(shè)施維修基金難以及時(shí)足額到位，給物業(yè)正常運(yùn)作造成潛在的巨大的困難。高層綜合大廈公共設(shè)備、設(shè)施價(jià)值高，維修費(fèi)用高，尤其是隨著物業(yè)使用期延長(zhǎng)，設(shè)備設(shè)施大中休費(fèi)用逐年大幅增長(zhǎng)。國(guó)家和省、市地方政府就物業(yè)公共設(shè)備、公共設(shè)施維!!修基金的問(wèn)題，曾有過(guò)一些規(guī)定，但實(shí)際運(yùn)作起來(lái)力度有限，缺乏權(quán)威性和強(qiáng)制性，往往是物業(yè)先投入使用，再討論維修基金籌措問(wèn)題，甚至物業(yè)已經(jīng)使用了多年，維修基金仍不能到位，或者是業(yè)主單位只認(rèn)帳不撥款，公共設(shè)備、設(shè)施無(wú)法得到及時(shí)維修，物業(yè)無(wú)法正常高效運(yùn)行，住戶意見大，服務(wù)難提高，費(fèi)用難收取，惡性循環(huán)，更談不上物業(yè)的保值增值了。

　　4、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，有些大中城市如廣州、上海、南京等主管部門根據(jù)物業(yè)的硬件和服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平，制定了政府指導(dǎo)價(jià)格，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的確定，起到良好的指導(dǎo)作用，保護(hù)了管理者和住戶雙方的利益。有些城市房地產(chǎn)主管部門和物價(jià)部門曾明確了具體。的項(xiàng)目組成，但未制定此類目估算標(biāo)準(zhǔn)，也有政府主管部門直接干預(yù)制定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，缺乏一定的合理性，也不符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，合同自治的原則。在物業(yè)服務(wù)逐步走向市場(chǎng)化招投標(biāo)規(guī)范運(yùn)作過(guò)程中，公開報(bào)價(jià)，公平競(jìng)爭(zhēng)，雙方議定價(jià)格的行為應(yīng)該得到認(rèn)可和推廣。政府的職能應(yīng)該偏重于監(jiān)督市場(chǎng)行為的公正性、合法性。

    物業(yè)服務(wù)事業(yè)需要良好的法律規(guī)范來(lái)保障，也需要社會(huì)各界的關(guān)注、支持和理解，國(guó)家主管部門擬定的《物業(yè)服務(wù)條例》即將出臺(tái)，這必將對(duì)物業(yè)服務(wù)正式走上法制化運(yùn)作的軌道起到積極的推動(dòng)作用。相信在新世紀(jì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)再次騰飛的時(shí)代，物業(yè)服務(wù)事業(yè)必將得到更加穩(wěn)步、健康、快速的發(fā)展，為社會(huì)和人民營(yíng)造更加文明、舒適、安全、便捷的商業(yè)和生活環(huán)境，更好地服務(wù)于我們?nèi)找尕S富的物質(zhì)和文化生活。