品牌建設(shè)-沈陽物業(yè)服務(wù)企業(yè)未來的發(fā)展方向

基于目前嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)以及企業(yè)所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，大慶府民物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“府民物業(yè)”）根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)、服務(wù)特點(diǎn)、消費(fèi)者需求、市場(chǎng)狀況等因素，確立起品牌核心價(jià)值和品牌文化要素，并以此為指導(dǎo)，設(shè)計(jì)品牌標(biāo)識(shí)、選擇品牌名稱組合、定義品牌屬性、制訂品牌傳播方案，通過執(zhí)行品牌管理的各項(xiàng)職能，不斷重復(fù)，刺激消費(fèi)者對(duì)品牌產(chǎn)生正向聯(lián)想。
建立物業(yè)品牌識(shí)別系統(tǒng)
　　府民物業(yè)在企業(yè)分立重組后對(duì)企業(yè)標(biāo)識(shí)進(jìn)行重新確立，把創(chuàng)意點(diǎn)主要以“F”“M”體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是政府和人民的聯(lián)系紐帶關(guān)系，標(biāo)志以“1日”的直觀表達(dá)，突出物業(yè)管理從業(yè)人員在政府領(lǐng)導(dǎo)下為廣大業(yè)主貼心服務(wù)每一天，用心服務(wù)每一天。鮮明的企業(yè)標(biāo)識(shí)在業(yè)主中產(chǎn)生共鳴，同時(shí)讓廣大員工明確了認(rèn)識(shí)，在“產(chǎn)品”和品牌之間建立了一個(gè)緊密的聯(lián)系點(diǎn)，它通過與消費(fèi)者的直接溝通率先實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的心理占位，進(jìn)而為品牌建設(shè)奠定良好的基礎(chǔ)，同時(shí)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生有效的區(qū)隔和阻懾作用。
建立品牌核心價(jià)值和品牌文化
　　首先，把企業(yè)名稱釋義為“府民物業(yè)，情深意切”，表達(dá)了“一切以業(yè)主滿意為宗旨”的核心內(nèi)涵。
　　我們按期召開業(yè)主懇談會(huì)，面對(duì)面地與業(yè)主代表交流，向業(yè)主匯報(bào)公司的重大事項(xiàng)，同時(shí)，向業(yè)主發(fā)出4.5萬份問卷，對(duì)所業(yè)主提出的意見和建議及提供的服務(wù)進(jìn)行了滿意度調(diào)查，對(duì)業(yè)主代表提出的合理問題，公司專門召開會(huì)議分析、研究，由公司專人負(fù)責(zé)，并抓緊落實(shí)和解決，逐一消項(xiàng)，并由業(yè)主監(jiān)督整改過程。我們還面向社會(huì)公布了辦事公開監(jiān)督投訴專線：6150100，增加了辦事公開渠道，拓寬了宣傳面。在服務(wù)中始終如一的遵循質(zhì)價(jià)相符這一市場(chǎng)基本原則，按照業(yè)主委員會(huì)以及廣大業(yè)主的要求實(shí)行“菜單式”的物業(yè)服務(wù)。通過一系列活動(dòng)，密切了公司與業(yè)主的關(guān)系，增強(qiáng)了了解，在最大程度上取得業(yè)主的支持。
　　其次，公司總結(jié)發(fā)展歷程中的經(jīng)驗(yàn)，確立建設(shè)“三優(yōu)四滿意”的品牌文化。具體內(nèi)容包括優(yōu)秀的人品、優(yōu)良的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)讓員工滿意、機(jī)關(guān)讓基層滿意、服務(wù)單位讓被服務(wù)單位滿意、服務(wù)質(zhì)量讓業(yè)主滿意，通過核心價(jià)值發(fā)掘?qū)Α案瘛逼放频膬?nèi)涵給予清晰的界定，提高員工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，讓“企業(yè)要發(fā)展，必須出精品”成為共識(shí)。圍繞“人品促精品”，深入挖掘企業(yè)發(fā)展過程中有連續(xù)性、基礎(chǔ)性的事件，多渠道培養(yǎng)優(yōu)秀員工，樹立一批努力踐行道德規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)兵，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀的人格化，并將此形成主流輿論導(dǎo)向，使公司的企業(yè)文化具有鮮明的特點(diǎn)，最終成為品牌力的主要推動(dòng)力量。并在此基礎(chǔ)上，確立了以業(yè)主需求為導(dǎo)向，以鞏固市場(chǎng)，提高社會(huì)責(zé)任承擔(dān)能力為核心的企業(yè)理念體系。

確立品牌的價(jià)值戰(zhàn)略
　　一是實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值與形象價(jià)值的統(tǒng)一化戰(zhàn)略品牌。品牌是給擁有者帶來溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種無形資產(chǎn)，內(nèi)在品質(zhì)價(jià)值是品牌價(jià)值的根本，通過品牌的外在形象得以表現(xiàn)、流露和展示。經(jīng)過公司品牌建設(shè)的不斷深入，管理不斷細(xì)化，服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升，所轄物業(yè)有2個(gè)小區(qū)獲得國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）由原來的8個(gè)增加到11個(gè)。同時(shí)，企業(yè)被市委、市政府授予“先進(jìn)集體”；大慶2008“陽光消費(fèi)誠(chéng)信315品牌評(píng)選活動(dòng)，消費(fèi)者滿意”喜愛品牌；“中國(guó)房地產(chǎn)及住宅促進(jìn)會(huì)首批全國(guó)百家模范物業(yè)管理品牌”等榮譽(yù)。并以此為范本，在其它轄區(qū)復(fù)制成功的經(jīng)驗(yàn)和方法，給業(yè)主提供了優(yōu)美舒適的生活環(huán)境，充分展示了公司規(guī)范、嚴(yán)細(xì)、專業(yè)的管理服務(wù)品質(zhì)，得到廣大業(yè)主的廣泛認(rèn)可。
　　二是實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值和與企業(yè)價(jià)值的統(tǒng)一戰(zhàn)略。物業(yè)品牌文化價(jià)值的實(shí)質(zhì)是滿足業(yè)主的需要，使業(yè)主的價(jià)值最大化。府民物業(yè)不僅以“關(guān)注細(xì)部、堅(jiān)持長(zhǎng)效”的服務(wù)為導(dǎo)向，以“溫情式”、“增值式”服務(wù)加強(qiáng)業(yè)主的人文認(rèn)同，還以藝術(shù)和文化為導(dǎo)向打造品味生活，提升社區(qū)檔次，創(chuàng)造業(yè)主價(jià)值，滿足和增進(jìn)業(yè)主利益，目前，公司轄區(qū)，特別是新接管的住宅樓宇的房屋空置率明顯下降，物業(yè)載體得以保值、增值，企業(yè)的價(jià)值得以充分展現(xiàn)，效益得以大幅增進(jìn)。
　　三是立足可持續(xù)發(fā)展和追求長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化戰(zhàn)略。品牌的文化價(jià)值和形象價(jià)值等都會(huì)產(chǎn)生或轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。通過公司品牌建設(shè)和打造，業(yè)主滿意度得以大幅度的提升，在2008年上半年順利完成了新一輪物業(yè)價(jià)格的商談工作，與轄區(qū)內(nèi)13個(gè)業(yè)委會(huì)重新簽訂物業(yè)服務(wù)合同，服務(wù)價(jià)格同比去年平均上調(diào)10%以上。公司盈利水平得到增長(zhǎng)。
細(xì)化品牌建設(shè)的內(nèi)容
　　府民物業(yè)通過加強(qiáng)形象鍛造、公眾傳播、危機(jī)事件處理等品牌管理活動(dòng)，將本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)給目標(biāo)消費(fèi)群體。
　　一是塑造正面形象。服務(wù)和服務(wù)形象是與消費(fèi)者接觸的橋頭堡，也是有效占領(lǐng)消費(fèi)者心智資源，建立成功品牌形象的重要手段。公司一方面加強(qiáng)公司全員的培訓(xùn)，特別是維修人員和客服人員等一線人員在上崗前要經(jīng)過嚴(yán)格崗前培訓(xùn)和練習(xí)，讓他們深刻理解公司的服務(wù)理念、服務(wù)價(jià)值和溝通技巧，統(tǒng)一員工著裝，建立嚴(yán)禁負(fù)責(zé)、專業(yè)的良好公司形象；另一方面結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)精心策劃和組織工作小區(qū)活動(dòng)，滿足業(yè)主的不同層次的需求，加強(qiáng)主動(dòng)與業(yè)主的溝通和了解，拉近與業(yè)主的距離，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)活動(dòng)的理解，充分體現(xiàn)“珍惜每一次與業(yè)主溝通的機(jī)會(huì)、把握每一回為業(yè)主服務(wù)的機(jī)遇”的服務(wù)理念。確立優(yōu)良的服務(wù)形象。
　　二是確立正面宣傳導(dǎo)向。自2007年6月份，公司就在部分小區(qū)設(shè)立了物業(yè)系統(tǒng)辦事公開試點(diǎn)。今年，公司又投入大量資金40余萬元，共制作辦事公開信息欄、制度板、宣傳欄、溫馨提示牌3000余套（塊）。將公司企業(yè)精神、服務(wù)內(nèi)容、工作職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督方式及重大事項(xiàng)向業(yè)主公示，并通過致業(yè)主一封信、發(fā)放業(yè)主手冊(cè)、便民服務(wù)卡、制作小區(qū)板報(bào)以及《府民物業(yè)》期刊等載體建立了內(nèi)容公開、服務(wù)透明、業(yè)主監(jiān)督、內(nèi)部考核的有效監(jiān)管機(jī)制。同時(shí)，通過市內(nèi)多家媒體對(duì)“府民”品牌進(jìn)行專題報(bào)道，從而達(dá)到借“府民”品牌弘揚(yáng)府民物業(yè)文化，“府民”品牌又借文化得以包裝、升值。
　　三是加強(qiáng)危機(jī)事件處理。通過危機(jī)處理預(yù)案的建立和實(shí)施，最大程度減少不良事件對(duì)品牌形象的負(fù)面影響。
　　公司所轄住宅小區(qū)大部分是八十年代底九十年代初建設(shè)的。存在內(nèi)墻開裂、外墻面滲漏、屋面緩霜、房屋漏雨、墻壁電線老化等嚴(yán)重而突出的問題，具有巨大安全隱患，嚴(yán)重影響了居民生活質(zhì)量和人身安全。今年，轄區(qū)內(nèi)業(yè)主房屋漏雨報(bào)修及投訴就多達(dá)八百余戶，一度影響了物業(yè)費(fèi)的收取。對(duì)此，公司一方面在各小區(qū)多次召開由業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主代表參加的懇談大會(huì)，同時(shí)，各管理處經(jīng)理逐戶上門走訪，對(duì)業(yè)主進(jìn)行詳盡的解釋和說明，消除誤解。另一方面，在我市尚未啟動(dòng)這部分物業(yè)專項(xiàng)維修資金、城維費(fèi)沒有列支的情況下，公司墊資300余萬元進(jìn)行應(yīng)急維修，緩解業(yè)主的急難問題，取得了業(yè)主的支持和理解。
明確品牌戰(zhàn)略的特性和效果
　　企業(yè)心理學(xué)認(rèn)為，感知是人們對(duì)感性刺激進(jìn)行選擇，組織并解釋為有意義的和相關(guān)圖像的過程；形象是消費(fèi)者經(jīng)過一段時(shí)間通過處理不同來源的信息所形成的有關(guān)對(duì)象的一個(gè)總體感知。因此，品牌形象代表了消費(fèi)者對(duì)品牌的總體感知，是依據(jù)消費(fèi)者有關(guān)品牌的推斷形成的，這種推斷基于外部的刺激或想象，是消費(fèi)者從經(jīng)驗(yàn)中形成的對(duì)產(chǎn)品的信念。這是品牌形象的本質(zhì)。品牌作為企業(yè)的標(biāo)記，是“產(chǎn)品”內(nèi)涵的反映和“產(chǎn)品精神”的體現(xiàn)，表達(dá)著與業(yè)主之間相互信任與承諾的關(guān)系，是對(duì)服務(wù)價(jià)值的最好詮釋，是企業(yè)實(shí)力的代表，也是業(yè)主對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度的最佳保證。
　　府民物業(yè)從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的根本入手，夯實(shí)品牌建設(shè)基礎(chǔ)。從四個(gè)方面尋求突破：一是精服務(wù)，就是要嚴(yán)格按照國(guó)家、省物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“業(yè)主滿意是我們永恒的追求”為服務(wù)宗旨，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；二是嚴(yán)管理，從“以人為本、嚴(yán)細(xì)管理、和諧相處、創(chuàng)新進(jìn)步”的管理理念入手，通過競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選拔人才，加大企業(yè)內(nèi)部管理體制的改革；三是塑形象，就是從舊的、固有的企業(yè)形象中走出來重新審視自己，以“珍惜每一次與業(yè)主溝通的機(jī)會(huì)，把握每一次為業(yè)主服務(wù)的機(jī)遇”的服務(wù)理念入手，努力改善物業(yè)和業(yè)主之間的關(guān)系，重塑物業(yè)服務(wù)企業(yè)努力為業(yè)主服務(wù)的新形象；四是提素質(zhì)，從員工角度提出新的要求，定期組織對(duì)新老員工的崗位培訓(xùn)，廣泛開展各工種的崗位技能競(jìng)賽活動(dòng)，努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，使員工能夠適應(yīng)轄區(qū)業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。
　　路漫漫兮其修遠(yuǎn)，吾將上下而求索——以此與行業(yè)同仁們共勉。