物業(yè)管理引入賓館服務(wù)理念—沈陽(yáng)物業(yè)公司

“看大門(mén)、掃大街、臉難看、事難辦”是目前很多物業(yè)公司服務(wù)狀態(tài)的真實(shí)寫(xiě)照，如何改善乃至改變這種狀態(tài)呢？———引入賓館服務(wù)理念是當(dāng)務(wù)之急。
    賓館服務(wù)理念的基本要點(diǎn)是：顧客需求是服務(wù)目標(biāo)、顧客滿意度是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)以熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技能和科學(xué)的管理手段達(dá)到最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。正是這一理念在賓館業(yè)的貫徹，才使得幾乎與物業(yè)管理業(yè)同時(shí)起步的中國(guó)賓館管理業(yè)這些年來(lái)取得巨大進(jìn)步。
     要將賓館服務(wù)理念引入物業(yè)管理，首先應(yīng)端正全體從業(yè)人員的思想意識(shí)。過(guò)去的房管所是行政管理部門(mén)，而現(xiàn)在的物業(yè)公司則是一個(gè)服務(wù)性企業(yè)。物業(yè)公司應(yīng)學(xué)習(xí)賓館“注重培訓(xùn)、注重教育”的長(zhǎng)處，給從業(yè)者灌輸正確的思維方式，使其獲得正確的認(rèn)識(shí)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)公司也是每個(gè)員工得以生存的唯一手段，業(yè)主滿意是企業(yè)和個(gè)人的工作目標(biāo)。
     其次，要注重工作程序、完善質(zhì)量體系。賓館服務(wù)中每個(gè)崗位都有明確職責(zé)，在整體運(yùn)作時(shí)十分重視按程序進(jìn)行合作，例如，顧客來(lái)之前客房或餐廳的工作準(zhǔn)備、顧客來(lái)時(shí)門(mén)童、行李員、服務(wù)員的一系列服務(wù)以及客人離店后的清潔工作和建議、意見(jiàn)的處理等無(wú)不體現(xiàn)了個(gè)體服務(wù)和整體管理間的關(guān)系。物業(yè)公司也應(yīng)加強(qiáng)整體的協(xié)調(diào)，要有明確的崗位職責(zé)、嚴(yán)格的工作程序及工作各環(huán)節(jié)的聯(lián)結(jié)方式，從而促進(jìn)管理質(zhì)量的全面提高。
     第三，要嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的行為規(guī)范管理。賓館管理對(duì)服務(wù)人員的言談舉止、風(fēng)度儀表要求很高，因此造就了一支管理有素的隊(duì)伍。物業(yè)管理也需要這樣的隊(duì)伍，一群行為魯莽、言語(yǔ)粗俗、不拘小節(jié)的“管家”怎能讓業(yè)主滿意、放心？
     最后，應(yīng)完善考核體系、加強(qiáng)民主管理。物業(yè)公司管理者應(yīng)學(xué)習(xí)賓館管理中“善待員工”的工作方法，通過(guò)“自上而下”的逐級(jí)考核來(lái)達(dá)到保證工作質(zhì)量、確保政令暢通的目的，同時(shí)也需要通過(guò)“自下而上”的民主評(píng)議，來(lái)達(dá)到改進(jìn)干部作風(fēng)、實(shí)行民主監(jiān)督和民主管理的目的。